Como usar la tecnología para mejorar la eficiencia de su almacén

Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes, ya no es suficiente con que una empresa tenga los productos que el cliente solicita. La saturación de oferta en el mercado y la reducción de los márgenes de ganancia hacen cada vez más importante aprovechar la menor oportunidad para incrementar la eficiencia de la empresa.

Cumplir y exceder las expectativas del cliente ha sido siempre una característica importante para diferenciarse de la competencia. Cada año los clientes se hacen más exigentes, la competencia se ha ce más difícil y la presión aumenta. Las buenas noticias para todos aquellos que se dedican a la distribución de productos tanto al mayoreo como al menudeo es que las capacidades de la tecnología y los sistemas de administración de almacenes también aumentan.

Red Stag Fulfillment es una empresa que se dedica a procesar y entregar los pedidos de otras empresas que venden sus productos a través de cualquiera de los principales mercados electrónicos: Amazon, Shopify, Lineo, etc. Red Stag ha creado un sistema que le permite asegurar que las ordenes de sus clientes se capturan, recogen, empaquetan y envían sin ningún problema. Como es de suponer, el componente principal de este sistema son las tecnologías de la información.

Para comprender mejor como es que Red Stag utiliza la tecnología para mejorar la eficiencia de su servicio de empaquetado y distribución, mantener bajo control los indicadores clave de su negocio, y optimizar el funcionamiento de su almacén, hablamos con Jake Rheude, Director de Desarrollo de Negocios.

P: Háblanos de los orígenes de Red Stag y como es que llegaron a proponerse el objetivo de proveer un servicio de empaquetado y distribución de productos de tanta calidad.

Llegamos a este objetivo y estamos tan comprometidos con el porque hemos vivido en carne propia las frustraciones de nuestros clientes. Red Stag nació de la necesidad de una empresa hermana que se dedica a la distribución de productos a través del comercio electrónico.

En el 2008 esta empresa inició operaciones con un excelente equipo de desarrolladores web, un sólido plan de marketing y un equipo de servicio al cliente cada vez más grande y una estrategia de adquisición de productos siempre en desarrollo. Desde el principio se decidió contratar los servicios de una empresa externa para realizar el empaquetado y distribución de los paquetes porque la operación de un almacén es muy diferentes a la operación de una tienda de venta al detalle.

Lamentablemente todas las empresas con las que se contrató el servicio de empaquetado y distribución de los productos se convirtieron pronto en el principal cuello de botella para el crecimiento del negocio. Los dos primeros proveedores simplemente no pudieron crecer al mismo ritmo que nosotros. Y el tercero se convirtió en la más devastadora experiencia para nosotros ya que en el lapso de 20 meses perdieron más de 200,000 dólares en inventario. Los productos llegaron a su almacén, pero nunca los cargaron en el sistema y nunca pudimos venderlos. Obviamente perder tal cantidad de producto en inventario es dañino para cualquier negocio, pero en este caso los costos en los que se incurrieron fueron significativamente más altos. La mayoría de ese inventario era producto que se había comprado de manera estratégica para anticiparnos a un aumento en la demanda debido a la temporada o a una campaña especial preparada por el equipo de marketing para generar demanda en algún producto específico. Pasamos semanas e incluso meses en campañas de promoción para aumentar la demanda solo para que al final no contáramos con el inventario suficiente para vender, literalmente enviamos miles de clientes a nuestros competidores que si pudieron satisfacer la demanda.

Durante la temporada Navideña del 2012, la compañía envío los paquetes con más de 6 semanas de retraso. Las ordenes que se ingresaron a mediados de noviembre nunca llegaron a tiempo para la noche de Navidad. Podrás imaginar la cantidad de clientes descontentos que esto generó. De hecho, el día de Navidad, todo el equipo de la empresa nos fuimos al almacén y estuvimos tres días procesando pedidos para tratar de entregar todos los pedidos que teníamos atrasados. Fue durante ese momento que nos dimos cuenta de que había una falta de cultura entre el personal del almacén: El incentivo para todos, desde los gerentes hasta los empacadores, era el mismo; procesar tantos paquetes como fuera posible sin poner atención en la precisión.
En esos momentos (2012) Amazon estaba creciendo gracias a su excelente nivel de servicio y nuestro objetivo era poder competir con ellos. Sin embargo el CEO de esta empresa de empaquetado y distribución nos dijo: “Amazon es una anomalía, no son rentables y se habrán ido en un año o dos...” Sabíamos que esto no era cierto.

Así fue como en el 2013 lanzamos Red Stag, como un intento de construir el proveedor de empaquetado y distribución que no habíamos podido encontrar.

P: ¿Nos puedes hablar un poco a cerca de los desafíos que encontraron para crear una plataforma tecnológica que les permitiera procesar eficientemente tareas tan diversas como la captura de pedidos, recepción, selección, recolección, empaquetado y envío de los productos?

Nuestro sistema se conecta a más de 50 plataformas de comercio electrónico. En cuanto un cliente coloca una orden, automáticamente se sube al sistema y se inicia el proceso de recolección y empacado.

Una de nuestras principales ventajas competitivas es que si recibimos una orden antes de las 5 de la tarde, la procesamos y enviamos en el mismo día. Para poder cumplir con este compromiso nuestro sistema debe ayudarnos a disminuir los tiempos de recogida de productos al interior del almacén. Nuestro sistema toma todos los pedidos entrantes y los procesa en grupos de 12, y para cada grupo genera la ruta de recogida más corta posible. Esto significa que los recolectores únicamente necesitan hacer la mitad de la ruta o incluso pueden saltarse estantes enteros, dependiendo de la ubicación de los productos solicitados. Este algoritmo nos ha ayudado a disminuir el número de pasos de los empacadores durante una ruta de selección y constituye uno de nuestros principales indicadores internos.

P: ¿Cuáles son los indicadores de desempeño más importantes que utilizan?

Uno de nuestros principales indicadores es cumplir con las ordenes en tiempo y forma. Es una combinación entre el número de ordenes que enviamos a tiempo y el número de ordenes que surtimos de forma precisa. De nada sirve que un pedido sea enviado a tiempo si no incluye los productos que se solicitaron. De la misma manera no es bueno que se envíen los productos solicitados si no se cumple con el tiempo de entrega prometido. En Red Stag tenemos una calificación del 99.9997% de precisión combinando ambas medidas.

P: ¿Cómo cuantifican el impacto que las mejoras en la distribución y entrega de productos produce en el negocio de sus clientes?

La verdad es que es difícil de cuantificar. Obviamente las pérdidas o daños en los productos se puede cuantificar fácilmente con base en su valor contable. Lo que es más difícil de cuantificar son las pérdidas de valor como cuando un cliente recibe unos productos diferentes a los solicitados y tiene que levantar un reporte en el sistema de atención al cliente para solicitar un nuevo envío, y esperar dos o tres días para recibir su nuevo paquete. Entonces hay que tomar en cuenta el valor del cliente durante su tiempo de vida; ¿cuantos ingresos se están perdiendo si el cliente decide dejar de comprar por esta mala experiencia? O incluso, ¿qué pasa si el cliente decide externar su insatisfacción a través de las redes sociales? ¿A cuantas personas personas puede llegar a influir tan solo porque el empacador tomó los productos equivocados en el almacén?

P: ¿Qué beneficios se pueden obtener al optimizar la ubicación donde se encuentran físicamente los productos para mejorar la eficiencia del almacén? ¿Cuáles son los principios básicos que rigen los esfuerzos de optimización de almacenes en su empresa?

En Red Stag utilizamos un algoritmo que agrupa las ordenes con base en la ubicación de los productos en el almacén para asegurar que los empacadores llevan a cabo los recorridos más cortos y optimizados posibles.

Este algoritmo toma en cuenta tanto la ubicación de los productos como la cantidad de productos que hay en cada ubicación. Por ejemplo, digamos que tenemos un determinado producto en tres ubicaciones distintas. En la ubicación A tenemos 3 unidades, en la ubicación B tenemos 7 unidades y en la ubicación C tenemos 15 unidades. Si recibimos una orden por 6 unidades, el sistema encaminará al empacador a la ubicación más cercana, ya sea la ubicación B o la ubicación C; la ubicación A no será tomada en cuenta porque no podría satisfacer la cantidad de productos ordenada.

Muchas empresas dedican mucho tiempo y esfuerzo en optimizar el espacio volumétrico utilizado al interior del almacén. Aunque esto también es importante, hemos descubierto que podemos ofrecer un mayor valor a nuestros clientes optimizando el tiempo requerido para recoger y empaquetar una orden.

P: ¿Qué nuevas tecnologías está pensando Red Stag integrar a su proceso en un futuro?

Actualmente nuestro enfoque principal es el tablero de trabajo de nuestros clientes. Por ejemplo, este año creamos un nuevo portal par facilitar a nuestros clientes consultar el estado de un pedido en particular. En última instancia, todos los desarrollos de nuevas característica se originan de las necesidades e inquietudes de nuestros clientes.

Si requiere más información puede enviarnos un correo electrónico o puede leer como hemos ayudado a otras empresas como la suya a implementar correctamente un sistema para mejorar el rendimiento de su almacén.

Encuesta original publicada en findaccountingsoftware.com.

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