Que es CXM y como asegurar la fidelidad de los clientes

Customer Experience Management, CXM por sus siglas en ingles, es un modelo para gestionar la experiencia del cliente. Tiene como finalidad incluir tanto la experiencia individual de una sola transacción e interacción con un consumidor, como la suma de todas las interacciones en todos los puntos de contacto y canales de comunicación de un cliente y su proveedor durante el tiempo que dure la relación.

Surge con la necesidad de lograr una ventaja competitiva y sostenible para las empresas, y particularmente las pequeñas y medianas empresas (pymes) y su permanencia en el mercado frente a los grandes corporativos. La intensión es ofrecer un servicio de mejor calidad que garantice la fidelidad de los compradores.

A diferencia de los sistemas de Gestión del Servicio al Cliente (Customer Relationship Management, CRM), que son plataformas basadas en medir el trabajo desarrollado por el equipo de ventas. Que tienen la función dar visibilidad completa al director del departamento de ventas del trabajo y actividades realizadas por cada uno de los vendedores. Permiten determinar el número de visitas y llamadas hechas en un día, semana o mes de trabajo y la persona responsable; con la finalidad de evaluar el desempeño, los tiempo empleados y resultados obtenidos para generar estrategias que permitan disminuir tiempos y/o aumentar el número de visitas y seguimientos y clientes atendidos.

En resumen, se trata de una herramienta enfocada en la productividad, mientras que las necesidades del cliente no se evalúan por ninguna parte, ni la satisfacción que el comprador encuentra en la atención, los servicios y el producto obtenido.

En cambio, un modelo CXM, se trata de un sistema cualitativo que tiene la capacidad de hacer que los datos de un CRM sean accionables y se apliquen en beneficiar la experiencia del cliente. En teoría se trata del pasc final de un CRM que permita lograr el conocimiento de los clientes y que la información obtenida por los diversos canales en tiempo real sea aplicada para brindar una experiencia positiva.

Mientras que los beneficios de los sistemas CRM buscan el aumento de la cuota de la cartera, la lealtad del cliente y el retorno de la inversión; la implementación de estrategias CXM no es sólo en función de los motivos de lucro, sino una cuestión de supervivencia en mercados cada vez más competitivos.

Un servicio al cliente mediocre, incoherente e indiferenciado es una invitación para que los consumido realicen compras con la competencia. Las expectativas de los clientes han ido en aumento y cada vez es más fácil cambiar de proveedor.

El objetivo de plataformas de CXM es la de una experiencia de los consumidores consistente y diferenciada que; en el competido mercado actual, la desaceleración económica mundial y el aumento de los clientes sociales puede tratarse de la última ventaja competitiva sostenible.

Un estudio realizado por la empresa Forrester determino que la experiencia del cliente afecta en un 81% su lealtad a una determinada marca, el 81% harán promoción sobre la empresa y el 73% aumentarán el valor del importe generado con la misma.

De esta forma las organizaciones que logren ofrecer experiencias positivas a sus consumidores tendrán una mayor promoción, referencias y recomendaciones, lealtad, defensa de la marca, tanto online como offline y aumentaran sus cuotas de merado.

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